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Informe de Situación del Comercio Electrónico Español
Publicado por: Redacción
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 Propuestas de desarrollo.
1. Introducción.
2. Situación de Internet en España. Penetración y comparación con el entorno.
a. Situación general. Datos y dificultades para su desarrollo
b. Perfil de las empresas españolas.
c. Situación legal
3. Propuestas para potenciar su desarrollo.
1. Introducción.
El consejo Europeo estableció en marzo del 2000 el objetivo de potenciar la llamada nueva economía y reconoció su importancia estratégica para mejorar la competitividad de los países de la Unión Europea y sus empresas.
Para ello, se definieron una serie de directrices basadas en:
1. Conseguir un acceso a Internet rápido, barato y seguro
2. Invertir en las personas y la formación orientada hacia una economía del conocimiento
3. Estimular el uso de Internet generando una mayor demanda para el comercio electrónico, contenidos digitales y administración digital.
Con este objetivo se articuló el programa eEurope 2002 con 11 líneas de actuación, siendo una de ellas la promoción y difusión del comercio electrónico como medio de alcanzar mayor competitividad, especialmente entre las PYMES.
Una vez evaluado su cumplimiento, se acordó lanzar una continuación del mismo por el periodo 2003-2005 con la denominación eEurope 2005.
Estas directrices tuvieron su respuesta en España a través del programa INFO XXI cuyo desarrollo no ha conseguido en principio la consecución de los objetivos inicialmente marcados, no habiéndose logrado todavía que nuestro país alcance los niveles europeos en los índices críticos de desarrollo y penetración del sector.
ATIENDES, como Asociación sectorial destinada a promover el comercio electrónico en España y con la representatividad de contar entre sus miembros a las principales compañías independientes del sector, considera dentro de su misión presentar su visión, tratando tanto de eliminar las barreras que impiden su crecimiento como de presentar propuestas constructivas que contribuyan a su desarrollo y consolidación.
En la actualidad, nuestra Asociación representa más de 300 puestos de trabajo directos y 150 indirectos y un volumen de facturación de 41,8 millones de euros lo que implica un porcentaje aproximado de un 20% del mercado con respecto a los últimos datos facilitados por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
En este documento se resumen las directrices que, desde ATIENDES, consideramos clave para lograr los objetivos marcados por la Unión Europea en cuanto al comercio electrónico, y en particular para que el sector del comercio electrónico español sea competitivo respecto a otros países europeos y se desarrolle como una importante fuente de riqueza y empleo en nuestro país.
ATIENDES es una Asociación sectorial destinada a promover el comercio electrónico en España avalada por la representatividad de contar entre sus miembros con las principales compañías independientes de dicho mercado.
ATIENDES considera por tanto dentro de su misión, presentar su visión del sector a las autoridades pertinentes y aportar opiniones y sugerencias para el desarrollo del nuevo plan INFO XXI, tratando de eliminar las barreras que impiden el crecimiento del comercio electrónico en España y presentar propuestas constructivas que contribuyan a su desarrollo y consolidación.
ATIENDES esta compuesta en la actualidad por:
http://Accua.com
http://AreaPC.com
http://Atrapalo.com
http://Azierta.com
http://Entradas.com
http://Derecho.com
http://DiscoWeb.com
http://Dommo.com
http://DVDgo.com
http://Fraganzia.com
http://Hyphop.com
http://LaPergolaDigital.com
http://Movizonia.com
http://Nikidom.com
http://Optize.es
2. Situación del Internet español.
Penetración y comparación con el entorno.
A. Datos clave y barreras para su desarrollo.
Por desgracia, todos los indicadores reunidos tanto por el Ministerio de Ciencia y Tecnología como por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y otros informes del sector, indican que el desarrollo de la Sociedad de la Información en España es bajo. Y no sólo eso, si no que su evolución durante el periodo 99/2002, en el que se ha aplicado el programa eEurope, no ha conseguido disminuir el diferencial con otros países de nuestro entorno y referencia.
En resumen, la brecha digital se agranda y no hay indicadores que marquen un cambio de tendencia.
Algunos de los datos más representativos que reflejan esta situación son:
· El porcentaje de penetración de Internet en los hogares es del 24,7% mientras que en la Unión Europea es del 37,8% o del 46% en EEUU en el año 2001
· El porcentaje de Ordenadores Personales por cada 100 habitantes es en España del 16,8% mientras la UE llega al 30,2% en el año 2001.
· Los usuarios que realizan compras a través de la red apenas son el 14% de la población internauta frente a la media europea del 35% en el mismo período de referencia.
· El crecimiento del porcentaje de usuarios del último mes ha bajado de cifras superiores al 50% hasta mediados del 2001 a niveles del 11% en el último periodo controlado, siendo niveles inferiores de crecimiento a los que presentan muchos países de la Unión Europea y a gran distancia de países como EEUU o Suecia donde se supera la mitad de la población.
· A pesar de esta situación y de la menor capacidad adquisitiva española, el coste de acceso a Internet es superior a la media Europea
· El gasto per capita en Tecnologías de la información en España es apenas de 1/3 respecto a la media europea.
Centrados en el comercio electrónico, cuya promoción es nuestra principal preocupación, nos encontramos con:
· El porcentaje de compradores sobre usuarios es cerca del una tercera parte de la media europea, basándose este hecho en:
o La escasez de oferta al usuario motivada por un bajo número de empresas dedicadas a la venta por Internet, que lejos de crecer ha ido disminuyendo en los últimos dos años ante el bajo crecimiento del sector y la falta de apoyo para la inversión tanto pública como privada en este tipo de negocios.
o La sensación de inseguridad transmitida a los usuarios desde todos los estamentos de la sociedad, incluida la propia Administración, por los posibles fraudes con tarjeta de crédito y datos personales.
· Las dificultades para competir con ofertas de empresas internacionales del sector en productos sin regulación en sus precios (por ejemplo los libros que no tienen límite de descuentos en EEUU o que facturan con impuestos inferiores o sin ellos).
· El trato diferencial (y en ocasiones, discriminatorio) al que las empresas que se dedican al comercio electrónico en España sufren por parte de las entidades bancarias y medios de pago en las comisiones de tarjeta de crédito cobradas al comerciante que penalizan la compra virtual, a pesar de tener menores costes para su estructura, mantenimiento e implantación que en otros sectores del comercio.
· En relación con el punto anterior, debemos resaltar que si bien la pasarela de pago 3D -que fue desarrollada y sacada al mercado por Visa y 4B el pasado mes de abril-, para evitar que el repudio de operaciones lo sufra, como ocurre actualmente, la tienda de comercio electrónico, no está siendo apoyada por parte de las entidades financieras ni por las instituciones públicas
· Esta situación convierte a las empresas españolas del sector en víctimas de las economías de escala que, siendo una de las grandes ventajas de Internet en un mercado maduro y creciente al mejorar la estructura de costes, están llevando a muchas compañías al fracaso al no conseguirse la masa crítica de compradores suficiente.
· Según la Memoria sobre la Situación Socioeconómica y Laboral de 2001, elaborada por el Consejo Económico y Social (CES) los principales frenos al desarrollo de l comercio electrónico son:
o "la sensación de inseguridad por parte del comprador potencial" o
o el insuficiente ancho de banda disponible –"lo que incide directamente en la dificultad para navegar por la Red y acceder a una información específica"
o Los factores climáticos y culturales quedan en un papel secundario.
· En contraste con lo anterior, existe una gran penetración de tiendas extranjeras en nuestro país, que están canibalizando un mercado que, por naturaleza debería estar destinado a las empresas españolas, pero que por las causas apuntadas anteriormente ven cómo su evolución es lenta y que en muchas ocasiones conduce al fracaso de muchos negocios. Los últimos datos de la CMT señalan que un 44,5% de las compras realizadas con tarjeta de crédito corresponden compras a comercios de fuera de España, un 46,8% son hechas y recibidas dentro del país, y apenas un 8,8% son compras que han recibido los comercios españoles desde otros países.
· Siguiendo con el hecho de que la masa crítica existente para el comercio electrónico es insuficiente para soportar los costes necesarios para dar un servicio de calidad, las empresas de comercio electrónico se encuentran en una situación en la que sus costes son superiores a sus ingresos. Esto implica no sólo que los dueños de las empresas tienen que sufragar las pérdidas de la sociedad sino que, tienen que soportar durante un año y medio la financiación del IVA que ha pagado, que tiene un impacto en su gestión de tesorería de un 16%.
· Por último, los distintos programas de subvenciones planteados en teoría para potenciar el desarrollo del sector no han alcanzado a los que serían los destinatarios naturales de las mismas y desde la Administración, los últimas iniciativas reguladoras han ido mucho más enfocadas a reglamentar y controlar la actividad de los comercios de Internet que a potenciar su desarrollo.
B. Perfil de las empresas españolas.
Las empresas españolas dedicadas al comercio electrónico se caracterizan por:
§ Un tamaño reducido, normalmente inferior a 50 empleados.
§ Con dificultad para conseguir financiación por la desconfianza tanto del capital riesgo como de las entidades bancarias hacia el sector, deseado en el pasado y contemplado hoy como un sector de gran riesgo y dudoso crecimiento.
§ En un porcentaje elevadísimo, con pérdidas operativas entre otras razones por:
o Una dimensión superior a la realidad del mercado, decisión tomada por las expectativas alentadas por todos los indicadores y estudios, incluidos los propios de las entidades públicas.
o Un mercado reducido en el que resulta muy complicado conseguir la masa crítica de clientes suficiente para mantener la estructura necesaria para la explotación de una empresa de comercio electrónico que cumpla todos los requisitos legales y la calidad y servicio requeridos.
o Un trato diferencial por parte de los distribuidores, fabricantes y proveedores, entrando en muchos casos en vulneraciones de la competencia al ofrecer condiciones diferentes a otros canales que al canal Internet.
o Comisiones bancarias más elevadas que en otros canales de distribución aún realizando la venta de las mismas categorías de producto.
o Inversiones proporcionalmente grandes a la capacidad y recursos de las empresas en tecnología, personal e instalaciones sin subvención alguna.
De las numerosas posibilidades que ofrece un canal como Internet para el desarrollo del comercio en nuestro país, apenas se han aprovechado las PYMES. Aunque se han creado empresas nacidas por y para Internet, la PYME tradicional que a través de Internet dispone de una oportunidad única para abrirse al exterior apenas ha llegado al canal probablemente por el clima negativo que se ha generado en torno al comercio electrónico.
En la mayoría de los casos, las empresas que gestionan tiendas electrónicas están sostenidas financieramente por los propios emprendedores que han invertido su propio capital (hipotecando en muchos casos su patrimonio) y que han visto como paulatinamente se han retirado de su estructura accionarial empresas de capital riesgo, incubadoras y otras entidades con capacidad de financiación limitando enormemente el crecimiento de las compañías.
Las grandes iniciativas del sector apoyadas por grandes empresas e instituciones han desaparecido del mercado y son ahora empresarios modestos los que mantienen "vivo" el sector a costa de un gran esfuerzo personal y económico.
C. Situación legal
El carácter, extremadamente proteccionista para los consumidores, de la legislación comunitaria, y en consecuencia española, relativa a los procesos de contratación online, no favorece el desarrollo masivo y definitivo del comercio electrónico en España. Así mismo, de hecho representa un plus de obligaciones que las empresas españolas han de cumplir frente a las ubicadas fuera de la Unión Europea.
En este sentido podemos hablar de diversas “sobrecargas” para las empresas que operan a nivel de Internet en nuestro país, así diversas regulaciones actúan en detrimento de las capacidades de actuación de las empresas en Internet, por ejemplo:
a) Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de condiciones generales de la contratación.
En el artículo 4 de dicho Real Decreto, se establece que en supuesto de desistimiento, será la Tienda virtual la que deberá de devolver el importe íntegro pagado por el cliente y además deberá hacerse cargo de los costes de transporte. La obligación de asumir los gastos de transporte es un elemento discriminatorio.
b) Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.
En su apartado dedicado a las Ventas a Distancia (entre las que se encuentran las ventas realizadas a través de Internet), el legislador hace referencia expresa a las compras utilizadas mediante tarjeta de crédito. Este medio es uno de los más utilizados para el comercio electrónico, por lo que el artículo 46 de dicha ley, afecta directamente a esta actividad.
Una vez más la regulación es claramente proteccionista para el consumidor. La ley reconoce al propietario de la tarjeta de crédito el derecho a la devolución del importe si la tarjeta “no hubiese sido presentada directamente o identificada electrónicamente”. Al ser imposible la presentación directa de la tarjeta en un proceso de compra on line y siendo el único método fiable para la identificación electrónica, la firma electrónica avanzada (sistema muy poco utilizado en nuestro país), anular una compra hecha a través de Internet mediante tarjeta de crédito es tan sencillo, actualmente, como no aceptar el cargo posterior. Si bien es cierto que esta medida permite evitar el uso fraudulento de tarjetas de crédito, siempre que se anula una operación de este tipo, es la Tienda virtual la que paga dicha venta fraudulenta, cuando es la entidad financiera la que autoriza la operación y comunica a la Tienda virtual que la tarjeta es buena. A nuestro entender consideramos que legalmente deberían ser las entidades financieras las que al autorizar la tarjeta de crédito, asumieran el importe de la venta en los casos de devoluciones.
c) Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
Esta ley, en vigor desde el 12 de octubre de este año, establece más cargas para los empresarios que operen a través de la Red. Estas cargas, serían incomprensibles en el mundo “off line”.
Por ejemplo el artículo 9 de dicha ley, obliga a las empresas (no a personas físicas), a inscribir el dominio que utilicen en Internet, en el Registro Mercantil donde estén inscritos. Si bien esta es una carga más de carácter burocrático, se añade a las otras que si que verdaderamente frenan la operativa de las empresas en Internet y, en consecuencia, el avance del comercio electrónico en nuestro país. Además representan mayores gastos de notaría y de registro para las empresas de comercio electrónico.
4. Propuestas para potenciar su desarrollo.
A la vista de los datos y la evolución del sector antes presentada, creemos que las líneas de actuación para desarrollar de una forma real y efectiva el comercio electrónico en España deberían centrarse en:
o Ampliar la penetración de Internet en el hogar
o Mejorar la confianza del consumidor y los beneficios de la compra en la red
o Realizar políticas orientadas a la empresa mejorando su entorno competitivo: atractivo de inversión, creación de empleo, acceso a la financiación, igualdad con otros canales...
o Importancia de la administración como “Cliente” de comercio electrónico.
1. Ampliación de la penetración de Internet en el Hogar.
Aplicación de un tipo impositivo de IVA reducido a los productos y servicios que permitan el acceso a Internet.
Entre ellos incluimos:
o Compra de ordenadores personales con capacidad de conexión
o Hardware de conexión doméstica.
o Costes de conexión telefónica o de datos (ADSL, cable, etc), tanto en su alta como en su consumo mensual.
Propuestas de esta índole ya se están tratando por el Parlamento Europeo y dado el carácter de fuente de conocimiento, formación y educación que el acceso a la red permite es similar – en ocasiones incluso más enriquecedor que el obtenido por medios tradicionales- como los libros, no tiene lógica que su tipo impositivo sea 4 veces superior al canal tradicional.
Una acción de estas características supondría tal incremento de las ventas que compensaría los ingresos de las arcas públicas
Programas de renovación y compra de Ordenadores personales
Evidentemente, uno de los frenos es la escasa penetración del Ordenador Personal en el hogar, siendo su adquisición el primer paso. Tanto en otros países de la Unión Europea como en Comunidades Autónomas (País Vasco, Murcia...) se han realizado acciones de estas características con gran éxito. Este tipo de acciones implica:
o Financiación especial para la compra de Ordenadores.
o Plan renove del parque antiguo.
Dichas acciones pueden articularse en colaboración con Asociaciones de Fabricantes de PCs, Distribuidores y entidades financieras.
2. Mejorar la confianza del consumidor y los beneficios de la compra en la red.
Campañas de concienciación de compra en la red.
Inversión en campañas de comunicación que permitan transmitir las ventajas que implica comprar en Internet, tanto a título personal como social (menos transportes, menor contaminación, mejora de calidad de vida...)
Creación de unidad de control de Guardia Civil o Policía Nacional especializada en delitos de Comercio Electrónico.
Sus funciones serían:
o Control de Comercios electrónicos que no cumplan los requisitos exigidos y que, por la facilidad, economía y anonimato de Internet, ponen en marcha servicios que no garantizan la seguridad del consumidor. Estos además cumplen la regla de ser el 95% de los existentes pero solo el 5% de la facturación y el 95% de los problemas .
o Lucha contra el fraude on line de tarjetas de crédito en colaboración con las tiendas electrónicas.
Fomentar el uso de pasarelas de pago 3D
Apoyo por parte de la administración en la implantación general de las nuevas pasarelas de pago 3D, con un calendario de obligado cumplimiento para las entidades financieras en el que el que a finales de 2.003 se consiga que sea el medio de pago implementado por todas las tiendas de comercio electrónico sin perder por ello a posibles clientes porque sus entidades financieras no han querido invertir en el desarrollo de dicho medio de pago. Actualmente es la tienda de comercio electrónico la que es víctima del fraude, mientras que con la implantación de las pasarelas 3D, será la entidad financiera la responsable de dicho fraude.
Fiscalidad especial para el uso del canal
Estudiar una fiscalidad reducida para la venta por Internet que derivaría en un benéfico directo para el comprador final de gran atractivo y que permitiría aumentar de forma muy notable el uso de Internet como canal de compra.
En cualquier, caso, resulta necesario competir en igualdad de condiciones con compañías multinacionales a las que el comprador español tiene fácil acceso y que venden sus productos libres de impuestos en nuestro territorio. O bien estas compañías se someten a la misma fiscalidad que las tiendas españolas o bien a las tiendas españolas debería aplicarse una fiscalidad especial para no perder competitividad con respecto a esas empresas extranjeras.
Igualmente, y ante el momento inversor necesario por parte de las empresas en un mercado aún inmaduro, la devolución mensual o trimestral de IVA evitaría la estrangulación de tesorería por el impacto de tener que financiar durante un año y medio la devolución del exceso de IVA soportado.
3. Realizar políticas orientadas a la empresa mejorando su entorno competitivo.
Fiscalidad especial para el capital riesgo en el sector
Las empresas españolas necesitan fuentes de financiación que permitan alcanzar el tamaño y la estructura necesaria para competir con los proyectos internacionales que, sin actuación alguna, dominarán el sector.
En nuestra opinión debería desarrollarse un plan de incentivos y/o subvenciones dirigido a aquellas empresas que dediquen sus recursos financieros a invertir en compañías cuya principal actividad se desarrolle en Internet.
Apoyo en la generación de empleo en el sector
Como área estratégica definida por la Unión Europea y el Plan INFOXXI, la contratación de profesionales de Comercio Electrónico debería tener apoyos excepcionales. Estos incluyen:
o Bonificaciones en la cuota empresarial del 80% durante dos años en nuevas contrataciones de contratos de empleo fijos de cualquier perfil profesional.
o Subvenciones a la formación al 100% del coste en centros autorizados y aprobados por las asociaciones empresariales por su calidad y temática de sus cursos.
o Subvenciones directas por la generación de empleo cualificado y que sea mantenido durante un determinado periodo de tiempo.
Garantías de igualdad de trato ante el canal Internet.
Las autoridades de competencia deberán observar las acciones de fabricantes y proveedores de carácter discriminatorio hacia el canal Internet, permitiendo los mismos tratamientos y condiciones comerciales que cualquier otro canal. Este aspecto debe de tratarse en casos como:
o Productos con concesiones o tratamientos de distribución especial.
o Acceso a promociones y descuentos especiales con las mismas condiciones.
o Vigilancia especial con un canal de comunicación directo por parte de las empresas reconocidas en Asociaciones sectoriales con las autoridades de competencia
Acceso a financiación
Mientras el mercado crece y se consolida el canal, las empresas necesitan fuentes de financiación económicas y accesibles que deberían poder obtenerse por medio de:
o Líneas de crédito blandas a través de organismos oficiales nacionales y regionales con garantías acorde con las características de la empresa y el proyecto.
o Subvenciones directas para cuestiones relacionadas con la explotación diaria de una empresa de Comercio Electrónico. Hasta ahora, la orientación de los programas han seguido criterios basados en el desarrollo y en la investigación, olvidando la aplicación práctica de los mismos y aprobándose proyectos que entraban a competir en sectores imposibles de atacar con éxito.
o Subvenciones en forma de créditos blandos.
Apoyo a la internacionalización,
Tanto en la apertura de instalaciones como en el desarrollo de webs en otros idiomas, adaptando el ahora obsoleto concepto de “instalaciones” al entorno digital. Como ejemplo, el Instituto de Comercio Exterior puede apoyar la ejecución de instalaciones en terceros países pero no el desarrollo de una web en un segundo idioma que puede, de esa manera, llegar a decenas de mercados fomentando de forma directa la venta de pymes españolas en el exterior.
Desaparición de la tasa de intercambio en la tarjeta de crédito o establecimiento de un tipo reducido para el sector
Como ya se ha apuntado anteriormente, las comisiones de tarjeta de crédito que el comercio virtual tiene que abonar a los bancos con los que contrata el servicio de TPV virtual son sustancialmente más altos que los que se aplican en otros canales de distribución. Por otra parte, y en una gran mayoría de casos, el comercio de Internet se ve obligado a ofertar sus productos con descuentos superiores a los de otros comercios para atraer hacia la compra on-line a los consumidores con lo que los márgenes son muy escasos y resulta muy sensible para las cuentas de resultados de las compañías del sector abonar este tipo de comisiones.
Las entidades bancarias esgrimen que su límite de negociación para la bajada de estas comisiones está en la tasa de intercambio que unos bancos abonan a otros cuando la transacción que se efectúa en el tpv virtual de un banco se realiza con una tarjeta de crédito emitida por otra entidad bancaria. En otros países europeos esta tasa se ha eliminado, teniendo como consecuencia un aumento directo del margen del comerciante que además puede trasladarse en parte al consumidor final.
La supresión de la tasa de intercambio tendría importantes efectos no sólo para el sector del comercio electrónico sino que afectaría a cualquier actividad comercial.
Alternativamente, otra posibilidad para rebajar las comisiones que abonan las tiendas virtuales sería el establecimiento de un tipo de comisión reducido (no superior al 0,5%) similar al que gozan las grandes superficies. Entendemos que resulta perfectamente coherente que de la misma manera que la gran distribución goza de un tipo especial de comisión en base a la tipología de su negocio (y no del tipo de producto que comercializa) se pueda esta aplicar un tipo especial al comercio por Internet para potenciar la venta por el canal de Internet.
Ayudas directas para la adaptación al marco regulatorio definido por la Ley de Protección de datos y la LSSICE.
Entendiendo y apoyando el desarrollo normativo que la Administración ha definido para la protección del consumidor en sus compras por Internet, las pymes se encuentran sin embargo que para su total y correcta aplicación resulta necesario incurrir en gastos de relativa consideración para su implantación.
Por ejemplo, la necesidad de hacer un documento de auditoría para garantizar la protección de los datos de carácter personal de los clientes obliga a las compañías del sector a contratar servicios externos de empresas de consultoría o asesoramiento legal.
3. Importancia de la administración como “Cliente” de comercio electrónico.
Siguiendo las directrices que marca el programa eEurope, la administración pública debe de fomentar la realización de sus compras por este canal, actuando como generador de confianza para la empresa, como dinamizador del mercado y, por simpatía, como catalizador para el consumidor.
La administración debe plantearse:
o Destinar como anunciante una cantidad proporcional a la importancia y penetración del medio, dentro de los presupuestos de medios de sus campañas publicitarias y de comunicación, acorde con los porcentajes que definen los estudios de la Asociación de Agencias de Publicad y el Estudio General de Medios.
o Establecer un porcentaje de compras y contratación a realizar por canales telemáticos y que deberá tener un calendario de objetivos y definición de áreas en las que dichas compras podrán realizarse.
o Apoyo económico y participativo a las asociaciones del sector para el correcto desarrollo de sus funciones.
Fuentes:
o Memoria sobre la Situación Socioeconómica y Laboral de 2001, elaborada por el Consejo Económico y Social (CES)
o Indicadores del Ministerio de Ciencia y Tecnología de la sociedad de la información en España y varios paises de la OCEDE 1995-2002. www.mcyt.es
o Estudios de la Asociación Española de Comercio Electrónico.
o Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
o Fuentes propias.
Nota: ATIENDES Madrid, 10 de noviembre de 2002
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